Opinie klientów – jaki mają wpływ na Twój biznes i jak je zdobyć?

Opinie odgrywają niezwykle istotną rolę w procesie decyzyjnym konsumentów. Okazuje się bowiem, że aż 93% potencjalnych klientów, sprawdza opinie zanim zakupi produkt przez internet (dane z raportu UOKiK z 2020 roku). Warto pamiętać, że opinie są również źródłem przydatnych informacji dla samej firmy, pod warunkiem, że są analizowane i pochodzą od prawdziwych klientów.

Jak recenzje od prawdziwych klientów pomagają w zdobyciu zaufania?

Opinie klientów, zwłaszcza w świetle zmieniających się przepisów wynikających z implementacji dyrektywy Omnibus, są bardzo ważnym aspektem potwierdzającym wiarygodność i transparentność firmy. 

Bardzo często to na podstawie recenzji podejmowana jest decyzja o skorzystaniu z oferty danej firmy. Jak pokazuje raport BrightLocal z 2022 roku, aż 49% konsumentów ufa recenzjom online tak samo, jak osobistym rekomendacjom znajomych czy rodziny. Jednocześnie 62% konsumentów uważa, że ​​w ciągu ostatniego roku widziało fałszywą recenzję o lokalnej firmie. 

Co więcej, okazuje się, że pierwsze pięć recenzji produktu ma największy wpływ na konwersję. Dlatego skoncentruj się na zebraniu podstawowej liczby opinii, szczególnie w przypadku droższych produktów (raport Medill Spiegel Research Center z 2017 roku).

Gdzie zbierać opinie klientów?

Istnieje wiele portali i serwisów, w których klienci wystawiają opinie o firmach i zakupionych produktach. Najczęściej sprawdzane są recenzje w Mapach Google, z tego powodu w pierwszej kolejności warto zadbać o wizytówkę firmową Google Moja Firma. Kolejnym miejscem zbierania opinii, o którym warto pamiętać, jest fanpage na Facebooku. Wystarczy włączyć kartę recenzji, aby umożliwić odbiorcom wystawienie oceny. 

Pamiętaj, że to, gdzie pozyskujesz opinie, powinno być w dużej mierze uzależnione od tego, gdzie prowadzisz sprzedaż. Jeżeli korzystasz z platform e-handlu np. Allegro, zadbaj o dobry kontakt z klientami i zbieraj ich opinie. Kieruj się zasadą: bądź tam, gdzie Twoi klienci. Być może działasz w branży, w której potencjalni klienci sprawdzają opinie w branżowych portalach – tam też powinien znajdować się profil Twojej firmy.

I wreszcie Twoja strona lub sklep internetowy – to tutaj przede wszystkim powinny znaleźć się opinie o produktach, ale również o Twojej firmie. Potencjalni klienci na stronie produktu nie szukają tylko informacji o jego cechach i zaletach, kupujący chcą mieć pewność, czy warto go kupić, czy dotychczasowi klienci są zadowoleni. 

Jak efektywnie zdobywać opinie klientów?

Niestety wciąż wielu przedsiębiorców uważa, że najlepszym sposobem zdobycia opinii jest ich zakup. Jednak taka droga na skróty nie tylko jest nieetyczna, ale również może przysporzyć wielu problemów w przypadku kontroli UOKiK.

Na szczęście świadomych konsumentów przybywa, co więcej, organy władzy wprowadzają przepisy, które mają na celu ochronę praw konsumentów, np. implementacja dyrektywy Omnibus do polskiego porządku prawnego. 

Twoja firma powinna więc przede wszystkim pozyskiwać opinie jedynie od prawdziwych klientów. Wystarczy tylko wysłać prośbę o wystawienie recenzji w wybranym portalu lub na stronie sklepu. Być może pomyślisz teraz: “A co, jeśli dostanę negatywną opinię?”. Przede wszystkim nie bój się negatywnych ocen. Tak naprawdę niepochlebny komentarz może pomóc Ci ulepszyć ofertę. Co więcej, 5 gwiazdek przy każdym produkcje czy średnia 5,0 w serwisach nie będą wzbudzać zaufania potencjalnych klientów. 

Jak zautomatyzować procesy związane z zarządzaniem opiniami?

Zbieranie, monitorowanie i zarządzanie opiniami klientów to czasochłonne procesy, zwłaszcza gdy prowadzisz kilka profili firmowych, sprzedajesz wiele produktów i masz kilka wizytówek firmowych Google. Wtedy warto zastanowić się nad automatyzacją procesów dzięki wykorzystaniu dedykowanych narzędzi.

Jedną z aplikacji, która pomaga skutecznie zdobywać opinie własnych klientów, jest Rating Captain. Platforma umożliwia wysyłkę spersonalizowanych maili i SMS-ów z prośbą o recenzję. Proces jest bardzo prosty, wystarczy posiadać profil firmowy w wybranym serwisie z opiniami (np. Google, Facebook) i połączyć swój sklep internetowy z aplikacją Rating Captain. Narzędzie nie tylko pomoże w zdobyciu opinii, ale również przeanalizuje powody niezadowolenia klientów, co pomoże w podejmowaniu decyzji biznesowych i wizerunkowych. W lepszym poznaniu klientów pomóc mogą ankiety, które można utworzyć samodzielnie w aplikacji.

Opinie klientów w sklepie internetowym

Warto pamiętać również o recenzjach produktów. Te zazwyczaj znaleźć można na stronie konkretnego towaru. Niektóre sklepy decydują się również na zamieszczenie formularza oceny bezpośrednio na stronie produktu. Wybierając taką opcję, warto pamiętać o weryfikacji opinii, np. poprzez wprowadzenie opcji dodawania opinii tylko przez zalogowanych użytkowników, albo zastosowanie wymogu podania danych z zamówienia. 

Wyświetlając opinie na stronie sklepu, należy pamiętać o przepisach wprowadzonych przez dyrektywę Omnibus. Zgodnie z unijnym dokumentem zamieszczając na swojej stronie opinie klientów, przedsiębiorca musi informować o tym, czy opinie te są zweryfikowane, a jeżeli tak, to w jaki sposób. Bardzo ważne jest to, aby zakomunikować, jak przebiega proces kontrolowania oraz przetwarzania recenzji konsumentów. I tu kolejny raz pomocna okazuje się aplikacja Rating Captain, której użytkownicy mają dostęp do widgetów wyświetlających opinie zgodnie z przepisami dyrektywy Omnibus.

W aplikacji możesz także włączyć widgety, które będą prezentować opinie na Twojej stronie. Pod widgetami znajduje się informacja o tym, że opinie są zweryfikowane i pochodzą wyłącznie od Twoich klientów. 

Technologie usprawniające pozyskiwanie opinii w Comarch e-Sklep

Kontakt z klientem po zrealizowaniu zamówienia jest ważnym zagadnieniem wchodzącym w szeroko pojęte „customer experience”. Dobrze „zaopiekowany” klient chętniej wróci do sklepu na kolejne zakupy. Warto rozważyć komunikację pozakupową w postaci prośby o podzielenie się opinią o produkcie i obsłudze zamówienia.

W Comarch e-Sklep zapewniamy obsługę opinii zgodnie z przepisami dyrektywy Omnibus. Sprzedawcy mogą skorzystać m.in. z opcji zamieszczania opinii przez klientów, którzy kupili wybrany towar. Wówczas, pod takim towarem w e-Sklepie, pojawi się opinia ze specjalnym oznaczeniem „opinia potwierdzona zakupem”. 

Aby zachęcić klientów do wystawienia opinii w e-Sklepie dajemy możliwość automatycznego przypomnienia o wystawieniu opinii za zakupiony towar. Sklep wówczas automatycznie (po ustalonym czasie) wyśle do klienta wiadomość z prośbą o wystawienie opinii z bezpośrednim linkiem do ocenianego towaru.

Wypróbuj za darmo Comarch e-Sklep 

Artykuł powstał we współpracy z Rating Captain